האם הייתם עדים לשיחות מנומסות המסוות טינה מבעבעת? למשרד שהאווירה בו מתוחה ורעילה? או לצוות הקורס תחת משקל העוינות?
אם התשובה שלכם היא "כן" סימן שהייתם עדים לניהול לוקה של קונפליקטים במקום העבודה, ואתם ממש לא לבד. לפי מחקר, העובד הממוצע מבלה 2.1 שעות בשבוע בהתמודדות עם קונפליקטים, כאשר קונפליקטים במקום העבודה עולים לעסקים בארצות הברית כ-385 מיליארד דולר בשנה באובדן פרודוקטיביות בעבודה, שחיקה ואובדן עובדים, הוצאות משפטיות וכו'.
מומצע השעות פר שבוע שעובדים משקיעים בניהול קונפליקטים לפי מדינה. מקור:
CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf
עוד עולה מהמחקר כי רוב העובדים, כ-85% מהם, נאלצים להתמודד עם קונפליקטים במקום עבודתם במידה מסוימת, ו-29% מתמודדים עם קונפליקטים "תמיד" או "לעיתים קרובות".
התפלגות התשובות של עובדים לשאלה "האם אי פעם התמודדתם עם קונפליקטים במקום העבודה?". מקור:
CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf
קונפליקט אינו רק אי נוחות, זהו אתגר בלתי נמנע שעשוי להתפשט, ואם הוא מנוהל בצורה לא נכונה עלול להוביל לחוסר תפקוד ארגוני. יחד עם זאת, אם הוא מטופל ביעילות הוא יכול להפוך לזרז לצמיחה, קטליזטור לחדשנות ואף לתרום לחיזוק הלכידות.
רוצים לבחון את אסטרטגית ניהול הקונפליקטים במקום עבודתכם לאורך זמן?
ערכו סקר עובדים ותוכלו לזהות איך העובדים מרגישים בעבודה. במקביל תוכלו גם לבחון את חברתכם בהשוואה לבנצ'מרקים של החברות הטובות ביותר ולהרוויח את ההסמכה של Great Place To Work.
מהו קונפליקט?
"בבסיסו קונפליקט הוא אי-הסכמה או התנגשות בין ערכים, בין רעיונות או בין אינטרסים מנוגדים" מספר יונתן פייטרה, בעלי Great Place To Work ישראל. "קונפליקט זהו היבט אינטגרלי באינטראקציות אנושיות והוא יכול להופיע בכל סביבה שבה אנשים בעלי נקודות מבט ואישיות שונות מתקיימים במקביל.
וחרף העובדה שלעיתים קרובות קונפליקט נתפס כשלילי, קונפליקט אינו מזיק מטבעו. במקום זאת, אופן ניהול הקונפליקט הוא שקובע את השפעתו על העובדים ועל הארגון."
בתמונה: יונתן פייטרה, בעלי Great Place To Work ישראל.
סוגי קונפליקטים במקום העבודה
נהוג להבחין בין 2 סוגי קונפליקטים מרכזיים:
- קונפליקטים הקשורים למשימה: קונפליקטים אלו הם תוצר של חילוקי דעות באשר לעבודה עצמה. לדוגמה, חברי הצוות עשויים להיות בעלי דעות שונות לגבי סדר העדיפויות או שיטות עבודה להשגת יעדי הפרויקט.
- קונפליקטים הקשורים למערכות יחסים: קונפליקטים אלו נובעים מאי התאמה אישית, כגון: הבדלים באישיות, בערכים או בסגנונות תקשורת. קונפליקטים הקשורים למערכות יחסים הם לרוב מאתגרים יותר לפתרון מכיוון שהם כרוכים בבעיות רגשיות ובין אישיות.
ללא מענה, ללא התייחסות וניהול מושכל קונפליקטים הם עלולים להוביל לסביבת עבודה רעילה, ירידה במורל וירידה בתפוקה.
דוגמה לקונפליקט במקום העבודה
נועם ודניאל צוותו יחדיו לשתף פעולה בפרויקט עבור לקוח חשוב. בעוד נועם מעדיף גישה מובנית ותכנון מקדים מפורט, דניאל משגשגת דווקא בסביבת עבודה מהירה, בלתי מובנית המקדמת אילתורים.
סגנונות עבודה שונים אלו מובילים לאי-הבנות, לתסכול ולהחמצת דד-ליינים. ככל שהתסכול עולה, התקשורת שלהם מדרדרת ומשפיעה על המורל של כל מי שמסביבם וגם על הצלחת הפרויקט.
מדוע חשוב לנהל קונפליקטים בעבודה בצורה נכונה?
ללא ניהול קונפליקטים והתערבות סכסוכים וקונפליקטים עלולים להסלים, לפגוע ביחסי העבודה של העובדים, בתפוקה ובריווחיות של הארגון. ללא ניהול נכון של הקונפליקט תחושת האחווה נפגעת, המוטיבציה בעבודה יורדת, חווית העובדים נפגמת וגם האמון, שהוא מאוד חשוב לתרבות הארגונית – יורד.
בתמונה: מודל האמון שלנו ב-Great Place To Work.
קונפליקט לא מטופל במקום עבודה מערער את לכידות הצוות ומעכב הצלחה ארגונית. עובדים בסביבות עבודה "מוכות קונפליקטים" מדווחים על רמות מתח מוגברות, שחיקה וחוסר שביעות רצון בעבודה. במקרים קיצוניים, קונפליקטים לא פתורים תורמים להיעדרות ולשיעורי תחלופה גבוהים של עובדים, מה שגורם להפסדים כספיים ניכרים לחברות. מחקר שפורסם ב-Harvard Business Review מצביע על כך שביצועי צוותים נטולי אסטרטגיות לניהול קונפליקטים ויישוב סכסוכים גרועים בעד 20% בהשוואה לצוותים שיש הם מנגנון לניהול קונפליקטים.
משכך הם פני הדברים, ארגונים חייבים לתעדף אסטרטגיות לניהול קונפליקטים כדי לשמור על סביבת עבודה פרודוקטיבית והרמונית.
אסטרטגיות לניהול קונפליקטים במקום העבודה
כאשר בחנו כיצד החברות הטובות ביותר לעבוד בהן מנהלות קונפליקטים מצאנו כמה אסטרטגיות חשובות התורמות ליישוב סכסוכים וקונפליקטים וליצירת סביבת עבודה חיובית:
⤾ תקשורת פתוחה: תקשורת טובה ופתוחה היא הבסיס לפתרון וניהול קונפליקטים בעבודה. ארגונים הנמנים על רשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן מעודדים את עובדיהם להביע את מחשבויתיהם וחששותיהם בגלוי כדי למנוע אי הבנות וכדי לבנות אמון. הם מקפידים על פגישות צוות קבועות, פגישות עם מנהלים, מנהלים מדיניות של דלת פתוחה, ויוצרים פלטפורמות להעלאת תלונות ולדיון בפתרונות. על ידי טיפוח תרבות של שקיפות ופתיחות, ארגונית יכולים להתמודד עם קונפליקטים בטרם הם מסלימים.
אם ניקח לדוגמה את רשת המסעדות "Panda", הנמצאת במקום ה-89 ברשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן של Great Place To Work לשנת 2023, נראה כי תקשורת פתוחה היא נר לרגלם. תוכנית "My Voice Matters" מציעה לעובדים קו חם שאליו הם יכולים להתקשר בעילום שם כדי לדבר עם נציגי משאבי אנוש על מנת להעלות חששות, קונפליקטים ודאגות – בעילום שם. בנוסף, בכל מקום ברחבי מסעדות הרשת יש כרזות עם פרטי קשר מרכזיים ותוכנית התומכת בתקשורת בכמה שפות. בנוסף, בתום כל משמרת מקבל כל עובד סקר דופק קצרצר בן 4 שאלות ובו הוא חולק את חווית העבודה באותו יום, כך שאם יש קונפליקט נציג מחלקת משאבי אנוש יכול לעקוב אחר הסכסוך ולפתור אותו.
בתמונה: עובדי Panda Restaurant Group Inc, מוסמכת Great Place To Work. https://www.greatplacetowork.com/certified-company/1001712
⤾ תרבות של כבוד והגינות: כבוד הוא רכיב בסיסי בסביבת עבודה בריאה. ממחקר שערכנו ב-Great Place To Work עולה כי תרבות של אמון במקום העבודה מבוססת בין היתר על כבוד והגינות. קביעת קווים מנחים ברורים להתנהגות מכבדת והבטחה שכל העובדים דבקים בהם יכולים למתן קונפליקטים הקשורים למערכות יחסים. תוכניות הכשרה בנושא גיוון והכלה ושיוויון כמו גם קהילות עובדים – יכולות לקדם הבנה וסובלנות בקרב חברי הצוות, וליצור מקום עבודה הרמוני יותר.
אם ניקח לדוגמה את חברת Cadence, מוסמכת Great Place To Work, נראה כי היא ממנפת את חזית הטכנולוגיה כדי לקדם תרבות של כבוד, גיוון והגינות ולמנוע קונפליקטים עוד בטרם התרחשו. לאחרונה החברה החלה להציע לעובדיה כלי AI (בינה מלאכותית) המסוגלים לנתח כל תקשורת כתובה ולבדוק אם יש בכתוב הטיות, דעות קדומות, סטריאוטיפיסים או דברים שעלולים להיות פוגעניים, וכך החברה מנסה למזער קונפליקטים וסכסוכים ולקדם תרבות של כבוד והכלה.
בתמונה: עובדי חברת Cadence.
https://www.greatplacetowork.co.il/certified-company-2/cadence
⤾ מנהיגות כמודל לחיקוי: שדרת הניהול בחברות וארגונים צריכה להדגים התנהגויות בריאות של ניהול קונפליקטים. עליהם להפגין הקשבה פעילה, אמפתיה ונכונות לשקול נקודות מבט שונות. על ההנהלה לדבר בכבוד כלפי עובדים מכל הדרגות וכלפי עמיתיהם המנהלים ולטפל בחילוקי דעות בשקיפות ובהגינות, שכן כאשר מנהיגים מפגינים ניהול קונפליקטים יעיל, זה נותן את הטון עבור הארגון כולו.
מסקר הברומטר שערכו אדלמן בנושא אמון – עולה כי מעסיקים נתפסים כגורמים מהימנים, והעובדים מצפים שלמעסיקים שלהם תיהיה השפעה בנושאים החשובים להם, קל וחומר בנושא יישוב סכסוכים וניהול קונפליקטים במקום העבודה.
⤾ מנגנוני משוב: מנגנוני משוב תקופתיים, המהווים מרכיב מרכזי במתודולוגיה שלנו ב-Great Place To Work, הם חיוניים לזיהוי ולטפל בדפוסי קונפליקט חוזרים. איסוף משוב על אופן הטיפול בקונפליקטים יכול לעזור לארגונים לזהות אזורים לשיפור. גישת השיפור המתמיד הזו מבטיחה שאסטרטגיות ניהול קונפליקטים יישארו יעילות ורלוונטיות.
רוצים לבחון את אסטרטגית ניהול הקונפליקטים במקום עבודתכם לאורך זמן?
ערכו סקר עובדים ותוכלו לזהות איך העובדים מרגישים בעבודה. במקביל תוכלו גם לבחון את חברתכם בהשוואה לבנצ'מרקים של החברות הטובות ביותר ולהרוויח את ההסמכה של Great Place To Work.
יונתן פייטרה
יונתן פייטרה, מייסד Great Place To Work® Israel התחיל את דרכו בעולם השיווק ומילא תפקידים ניהוליים בכירים בחברות גלובליות מובילות כמו קוקה-קולה, נסטלה ויוניליוור. במהלך הקריירה שלו נחשף לתרבויות עבודה מגוונות ומעשירות.
בתקופת הקורונה, כאשר ראה את השינויים המשמעותיים בעולם העבודה, הבין יונתן את הצורך בקידום תרבות ארגונית שתסייע לאנשים לממש את הפוטנציאל שלהם ותעזור לארגונים למקסם את ההון האנושי שלהם. מטרתו היא ליצור סביבת עבודה שמיטיבה עם האנשים והעסקים כאחד. בעקבות תובנה זו, הוא החליט להקים את השלוחה הישראלית של חברת ®Great Place To Work.
יונתן הוא בוגר אוניברסיטת תל אביב, בעל תואר ראשון בסוציולוגיה ואנתרופולוגיה ותואר שני במנהל עסקים בהתמחות ביזמות, חדשנות וניהול טכנולוגי. הוא מרצה על מנהיגות וניהול, עם דגש על הקשר בין תרבות ארגונית להצלחה עסקית.
