הקשבה פעילה: "הלו, מישהו שומע אותי?!?"

פתחנו את הכתבה בחלק הראשון משירו של הפסיכולוג קארל רוג'רס, שהצליח לזקק בצורה פשוטה פעולה טריוויאלית לכאורה, כזו שרובנו סבורים שאנחנו עושים אותה היטב - הקשבה פעילה, כנה ואמיתית לבן או בת השיח שמולנו. 

אך האם כך הם פני הדברים? האם כל כך פשוט להקשיב? ועוד בעידן שבו אנו מוצפים בכל כך הרבה גירויים ומסרים, האם נותר בנו קשב? מה זה אומר להקשיב באמת? כמה מנהלים מקשיבים באמת לעובדיהם? ומה הקשר שבין הקשבה פעילה לבין הצלחה ארגונית?

ננסה לענות על שאלות אלו ואחרות בשורות הבאות.

אז בואו נתחיל…

מהי הקשבה פעילה?

הקשבה פעילה משמעותה מעורבות קוגניטיבית ורגשית עמוקה עם הדובר. היא כרוכה במתן תשומת לב מלאה לדובר. לאפשר לו לדבר ללא מפריע. 

הקשבה פעילה דורשת השעיית שיפוט ודחיית שאלות, הזדהות עם נקודת המבט של הדובר והתמקדות במה שהדובר אומר, במקום לחשוב על הדבר הבא שהולכים לומר. 

מייקל סי בוש, מנכ"ל Great Place To Work, אומר כי: "הקשבה פעילה היא לא רק לוודא ששמעת את המילים המדויקות שיוצאות מפיו של מישהו. היא גם לא רק להמתין שמישהו יפסיק לדבר כדי שתוכל לדבר. זו בחירה לרוקן את דעתך ולהניח בצד את הדעות שלך בזמן שמישהו אחר מדבר".

באילו מקרים הקשבה פעילה יעילה?

הקשבה פעילה יעילה בכל מערכת יחסים שבין שני בני אדם או יותר, אך בכתבה זו נתמקד בהקשבה פעילה בארגונים כצעד בונה אמון.

ממחקר שערכנו ב-Great Place To Work עולה כי הקשבה פעילה מובילה לתוצאות עסקיות טובות יותר - מגיוס ושימור עובדים ועד לתשואות גבוהות יותר בשוק המניות. 

כך למשל, גילינו כי מקומות העבודה הטובים ביותר לעבוד בהם מקפידים על יישום מפגשי האזנה שונים ומגוונים כדי להבין ולהכיר טוב יותר את צרכי העובדים, תוך מתן דגש לעובדים שפעמים רבות נדחקים לשוליים. המחקר שלנו הראה שחברות המקשיבות גם לעובדים שבשוליים משגשגות  יותר בעת משברים פיננסיים וביצועי המניות של חברות אלו עלו ב-14.4% לאורך שנות המיתון הגדול, בעוד שהשוק הכולל ירד ב-35.5%.

למעשה מהמחקר שלנו ב-Great Place To Work עלה כי מבין תשע ההתנהגויות שעוזרות למנהלים לבנות ולבסס תרבות ארגונית של אמון, הקשבה היא החשובה ביותר.

קרדיט תמונה: https://www.greatplacetowork.com/resources/blog/9high-trust-leadership-behaviors-everyone-should-model

"בארגונים רבים יש פער עצום בין האופן שבו ההנהלה רואה את התרבות במקום העבודה לבין חווית העובדים. על מנת לבטל את הפער הזה או לפחות לצמצם אותו באופן ניכר, חברות חכמות מיישמות אסטרטגיות של הקשבה פעילה לעובדים. אסטרטגיות אלו לא רק מעניקות לעובדים תחושה שקשובים להם ושלהנהלה אכפת מהם כבני אדם, הן גם מספקות תמונת מצב ברורה של מעורבות העובדים ושל האקלים הארגוני במקום העבודה." מספר יונתן פייטרה, הבעלים של Great Place To Work ישראל.

בתמונה: יונתן פייטרה, הבעלים של Great Place To Work ישראל.

"כדי ליצור תרבות טובה יותר, חיובית יותר וחזקה יותר במקום העבודה צריך להקשיב לעובדים. יש לאמוד את האופן שבו העובדים תופסים את מקום העבודה. צריך להעריך את רמת המעורבות שלהם ואת תפיסתם את ההנהלה. יש להבין באילו בעיות העובדים נתקלים ואילו אזורים טעונים שיפור. אחרת כל שינוי שנבצע יהיה בגדר ניחוש פרוע המבוסס על תחושת בטן ולא על נתונים קונקרטיים. לכן הצעד הראשון ביישום תרבות של הקשבה פעילה בארגון הוא ביצוע סקר עובדים, כמו סקר האמון שלנו ב-Great Place To Work. הצעד השני הוא ניתוח תוצאות הסקר ויישום אסטרטגית הקשבה פעילה התואמת את מסקנות הסקר ואת הצרכיים הייחודיים של העובדים בכל מקום עבודה נתון." אומר פייטרה.

כך החברות הטובות ביותר לעבוד בהן של GPTW מקשיבות וקשובות לעובדיהם

בחברות הנמנות עם רשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן הקשבה נמצאת בראש סדר העדיפויות. אך כל חברה מיישמת אסטרטגית הקשבה פעילה בצורה מעט שונה.

בואו נראה כיצד החברות הטובות ביותר של Great Place To Work עושות זאת:

הקשבה לעובדים ברשת הסופרים Wegmans: מנהלים בכירים ברשת הסופרים של Wegmans מקיימים לפחות 2 ימי "דלת פתוחה" בכל שנה. ימים אלו מוקדשים למפגשים של אחד על אחד עם כל עובד שנרשם לימי 'הדלת הפתוחה', כדי לדון במגוון נושאים המעסיקים את העובדים. לעיתים קרובות עובדים מנהלים שיחות עם מנהלים הנמצאים שלוש או ארבע דרגות מעל הממונים הישירים שלהם בימי "הדלת הפתוחה".

בתמונה: רשת הסופרים Wegmans Food Markets, Inc, הנמנית עם רשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן של Great Place To Work.

הקשבה פעילה בפירמת עו"ד Alston & Bird LLP: ב-Alston & Bird LLP, משרד עורכי הדין הגדול ביותר באטלנטה, הצוות ועורכי הדין יכולים לקבל החלטות ולבצע שינויים במשרד על ידי השתתפות בוועדטת הפירמה. יש 29 ועדות רשמיות ו-10 צוותי משימה שונים, למשל: ועד ההיגוי לגיוון, יוזמת נשים וועדות נוספות, ולמעלה מ-500 עובדים משתתפים לפחות בוועדה אחת, רבים מכהנים בכמה ועדות במקביל. מנהלים, גם הבכירים ביותר,  בפירמת Alston & Bird LLP מקשיבים ומקבלים עצות והכוונה מכל ועדה. כאשר ועדות אלו מבטיחות שלכולם תיהיה הזדמנות להישמע.

בתמונה: עובדי פירמת עו"ד Alston & Bird LLP, הנמנית עם רשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן של Great Place To Work.

הקשבה פעילה ברשת המלונות של הילטון: רשת המלונות הילטון, הנמנית אף היא עם רשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן של Great Place To Work פינתה מקום של כבוד להקשבה פעילה לעובדים. היא וידאה שבעת השיחות עם העובדים, המנהלים לא רק ישוחחו על ביצועים ועינייני עבודה, אלא יתעניינו ברווחה הכוללת של העובדים. לשם כך ההנהלה של רשת מלונות הילטון סיפקה הדרכה למנהלים שהציגה כיצד לנהל שיחות הקשבה פעילה עם העובדים.

עובדי רשת המלונות הילטון, הנמנית עם רשימת החברות הטובות ביותר לעבוד בהן של Great Place To Work.

האזנה פעילה לעובדים ברשת Kimpton: ברשת המלונות ומסעדות הבוטיק -  Kimpton, לכל אזור יש צוות מיוחד המורכב מעובדים מגוונים שנבחרו על ידי העובדים.  התפקיד של צוותים אלו כולל בין היתר: עבודה עם צוות משאבי אנוש כדי להבטיח שקולות העובדים ישמעו, שמירה על תרבות חיובית במקום העבודה, עדכון לגבי משרות פנימיות פתוחות וקידום גיוון והכלה של תתי-התרבויות בארגון.

מה הפלא אפוא שב-100 החברות הטובות ביותר לעבוד בהן, 85% מהעובדים מאמינים שההנהלה מגלה בהם עניין ממשי ואמיתי כאדם, לא רק כעובד וזאת לעומת 54% במקום עבודה ממוצע.

ערכו סקר עובדים מבית Great Place To Work, קבלו תמונת מצב מהימנה של חווית העובדים, והשוו את הביצועים שלכם לחברות מובילות נוספות.

---

יונתן פייטרה